قرارداد سطح سرویس (SLA)
آخرین بهروزرسانی: خرداد ۱۴۰۵
این قرارداد سطح سرویس، تعهدات نکسبکس (NexBeX) در خصوص دسترسپذیری و کیفیت سرویس برای مشترکین دارای اشتراک فعال را مشخص میکند و بخشی جداییناپذیر از شرایط استفاده از خدمات است.
۱. تعهد دسترسپذیری (Uptime)
نکسبکس متعهد میشود که سرویس در هر ماه تقویمی حداقل ۹۹٪ دسترسپذیری ماهانه برای پلنهای حرفهای و ۹۹.۹٪ برای پلنهای سازمانی داشته باشد. این مقدار بر مبنای زمان در دسترس بودن سرویس اصلی چت و تیکتینگ محاسبه میشود.
۲. موارد مستثنا
در محاسبه دسترسپذیری، موارد زیر لحاظ نمیشوند:
- تعمیرات و بهروزرسانیهای برنامهریزیشده که حداقل ۲۴ ساعت قبل اطلاعرسانی میشود.
- قطعی زیرساختهای خارج از کنترل ما (اختلال سراسری اینترنت کشور، قطعی برق مراکز داده).
- قطعی ناشی از حملات گسترده سایبری (DDoS) یا حوادث قهری (فورس ماژور).
- مشکلات ناشی از پیکربندی نادرست یا استفاده نامتعارف کاربر از سرویس.
۳. میزبانی داده در ایران
تمام دادههای شما بر روی مراکز داده داخل کشور ایران میزبانی میشوند تا هم از نظر سرعت و هم از نظر رعایت قوانین محلی و دسترسپذیری، بالاترین کیفیت را تجربه کنید.
۴. پشتیبانی و زمان پاسخگویی
- خرابی بحرانی (قطع کامل سرویس): پاسخ اولیه حداکثر تا ۲ ساعت.
- خرابی مهم (اختلال در بخشی از سرویس): پاسخ اولیه حداکثر تا ۸ ساعت کاری.
- درخواستهای عمومی: پاسخ اولیه حداکثر تا یک روز کاری.
ساعات پشتیبانی استاندارد شنبه تا پنجشنبه، ۹ تا ۱۸ به وقت تهران است. پلنهای سازمانی از پشتیبانی ۲۴/۷ بهرهمند میشوند.
۵. جبران خسارت (Service Credit)
در صورتی که دسترسپذیری ماهانه از تعهد ذکرشده کمتر شود، مشترک میتواند درخواست اعتبار خدماتی ارائه دهد که بهصورت زیر به دوره اشتراک بعدی افزوده میشود:
- دسترسپذیری بین ۹۸٪ تا ۹۹٪: معادل ۱۰٪ هزینه ماهانه.
- دسترسپذیری بین ۹۵٪ تا ۹۸٪: معادل ۲۵٪ هزینه ماهانه.
- دسترسپذیری کمتر از ۹۵٪: معادل ۵۰٪ هزینه ماهانه.
درخواست اعتبار باید حداکثر تا ۳۰ روز پس از پایان ماه مربوطه از طریق پشتیبانی ثبت شود.
۶. پشتیبانگیری داده
از دادههای شما بهصورت روزانه نسخه پشتیبان تهیه میشود و نسخههای پشتیبان تا ۳۰ روز نگهداری میشوند. در صورت بروز حادثه، هدف بازیابی داده حداکثر تا ۲۴ ساعت (RPO ۲۴ ساعت) است.
۷. تماس
برای ثبت درخواست مرتبط با سطح سرویس با support@nexbex.ir در تماس باشید.